Uanmodede henvendelser
Uanmodede elektroniske henvendelser: ”Spam”
Spam er SMS’er, e-mails eller andre former for elektroniske meddelelser, som en erhvervsdrivende har sendt til nogen, der ikke har bedt om dem. Spam er ifølge markedsføringsloven forbudt, uanset om modtagerne er forbrugere, andre virksomheder, offentlige myndigheder eller andre.
Spam
Ikke alle henvendelser er omfattet af spamforbuddet. Det er forbudt at sende henvendelser ”med henblik på markedsføring” uden modtagerens samtykke. En henvendelse er sendt med henblik på markedsføring, hvis formålet med henvendelsen er at sælge eller markedsføre en vare eller ydelse eller at øge kendskabet til en specifik virksomhed eller produkt. Sidstnævnte kaldes også ”imagemarkedsføring” eller ”branding”.
Et nyhedsbrev, en invitation til en konkurrence eller særlige arrangementer og lignende henvendelser vil typisk blive anset for at være spam, så længe modtageren ikke har sagt ja til at modtage den.
Spamforbuddet
Se Forbrugerombudsmandens spamvejledning herHvilke typer beskeder er spam?
Hvis en henvendelse, som indeholder markedsføring, er sendt via ”elektronisk post”, og modtageren ikke har sagt ja tak til at modtage den, er det spam. ”Elektronisk post” dækker både over digital post, e-mails og SMS’er, men også fx chatbeskeder og notifikationer på sociale medier samt push-beskeder fra mobilapps. Derudover er også automatiske op-kaldssystemer og fax omfattet.
Hvornår har modtageren givet samtykke?
Hvis en virksomhed vil sende markedsføring til nogen, skal de have et samtykke fra modtageren på forhånd. Det er derfor ikke lovligt fx at sende en SMS, mail eller chatbesked på et socialt medie til nogen for at spørge, om vedkommende gerne vil modtage markedsføring fra afsenderen.
Brug af konkurrencer og lignende ved indhentelse af forbrugernes samtykke
Læs Forbrugerombudsmandens samtykkevejledning herHvornår er henvendelsen ikke spam?
Det er ikke spam at sende en servicemeddelelse ud, fx hvis et forsikringsselskab i en mail oplyser sine kunder om, at præmien stiger, eller selskabet har skiftet adresse. Henvendelsen må dog ikke indeholde oplysninger, der omtaler andre produkter, eller som skal øge kendskabet til virksomheden. Fx må forsikringsselskabet ikke i samme servicemail forsøge at sælge en tillægsforsikring.
Markeds- eller tilfredshedsundersøgelser er som udgangspunkt ikke spam, så længe de ikke forsøger at sælge varer eller øge kendskabet til en virksomhed. Indholdet skal være helt neutralt og uden henvisninger til virksomheden eller dens produkter.
Særlige regler for foreninger
Foreningers aktiviteter er som hovedregel ikke omfattet af spamreglerne. Foreninger må derfor gerne henvende sig elektronisk til deres medlemmer, selvom modtagerne ikke har givet deres samtykke. Men hvis en forenings henvendelser får ”erhvervsmæssig karakter”, så gælder spamreglerne for disse henvendelser.
”Erhvervsmæssig karakter” dækker over aktiviteter såsom fx salg af varer eller markedsføring af specifikke virksomheder eller produkter.
En forening må fx gerne sende informationer eller invitationer ud til sine medlemmer. Men en sportsforening må fx ikke reklamere for kondisko eller markedsføre en rejse, uden at modtagerne har sagt ja til at modtage den type henvendelser.
Henvendelser til tidligere kunder uden et ”ja tak”
I nogle tilfælde er det lovligt at henvende sig til en tidligere kunde, selvom vedkommende ikke har givet samtykke til at modtage elektronisk markedsføring. Det kræver dog, at man opfylder nogle betingelser. Betingelserne, der alle skal være opfyldt, er:
- Da forbrugeren oplyste sin elektroniske adresse, fx mailadresse, blev vedkommende klart og tydeligt oplyst om, at adressen kunne blive brugt til reklamemails fra virksomheden. Forbrugeren havde i den forbindelse mulighed for at sige nej tak til reklamer.
- Henvendelsen må kun handle om produkter inden for samme produktkategori, som dem forbrugeren købte, da vedkommende oplyste sin elektroniske adresse. Købte forbrugeren fx en bluse, må henvendelsen handle om andre bluser eller tøj. Hvis forbrugeren købte legetøj, må henvendelsen handle om andet legetøj, men ikke babyprodukter som bleer eller tremmesenge.
- Ved hver reklamemail skal kunden have let og gratis mulighed for at frabede sig flere henvendelser i fremtiden.
Reglerne om spam kan findes i markedsføringslovens § 10.
Til forbrugeren
Hvad kan jeg gøre for at undgå mere spam?
Træk dit samtykke tilbage
Det er ulovligt at sende markedsføring via elektronisk post, fx mail eller sms, uden et forudgående samtykke. Et samtykket kan altid trækkes tilbage, og det skal være let og gebyrfrit, at trække det tilbage.
Mange mails med markedsføring indeholder et afmeldingslink, som du kan bruge til at trække dit samtykke tilbage. Hvis afmeldingslinket ikke fungerer, eller hvis du modtager markedsføring om den samme virksomhed, men fra en ny afsender (et andet domæne), kan du kontakte virksomheden, der bliver markedsført i spamhenvendelsen. Du skal så fortælle virksomheden, at du ikke ønsker at modtage mere markedsføring fra dem og bede dem bekræfte det, fx i en mail til dig.
Vi ser ofte, at en såkaldt leadvirksomhed afholder en konkurrence, hvor den indhenter samtykker til markedsføring på vegne af en lang række virksomheder. Samtykket bliver derefter solgt videre til virksomhederne. Mange forbrugere oplever derfor, at de efter at have deltaget i en konkurrence, modtager rigtig mange mails med markedsføring af forskellige virksomheder. Hvis du oplever det, kan du kontakte den leadvirksomhed, der udbød konkurrencen, og over for leadvirksomheden trækker alle samtykker tilbage. Så skal leadvirksomheden kontakte alle de virksomheder, dit samtykket er videregivet til, og oplyse dem om, at du har trukket samtykket tilbage.
Hvis du ikke ved, hvem leadvirksomheden er, kan du spørge én af de virksomheder, der sender dig markedsføring, og få dem til at oplyse, hvem der har indhentet samtykket.
Dokumentér at du har trukket dit samtykke tilbage
Modtager du fortsat spam, efter du har tilbagekaldt dit samtykke, kan du klage til Forbrugerombudsmanden. Udover at sende spamhenvendelsen til os, kan du vedhæfte dokumentationen for, at du har frabedt sig yderligere markedsføring. Du kan enten tage et skærmprint, hvis du anvendte et afmeldingslink, eller du kan vedhæfte den mail, som du sendte til virksomheden/leadvirksomheden (og evt. den bekræftelse du modtog).
Klag over spam
Uanset om du er forbruger eller erhvervsdrivende, kan du henvende dig, hvis du uanmodet har modtaget henvendelser via mail eller sms.
Ofte stillede spørgsmål
Ja. Virksomheder kan straffes med bøde, hvis de overtræder spamforbuddet.
Det er ulovligt at sende markedsføring via mail, sms og anden elektronisk post til modtagere, der ikke har givet tilladelse til det (givet samtykke).
Spamforbuddet gælder i forhold til alle modtagere, dvs. uanset om henvendelsen sendes til en forbruger, en virksomhed, en offentlig myndighed mv.
Nej. Spamforbuddet gælder i forhold til alle modtagere, dvs. virksomheder må ikke sende elektronisk markedsføring til andre virksomheder, medmindre de har sagt ja tak til at modtage den type henvendelser. Det er uden betydning, om henvendelsen rettes til en generel postkasse, fx info@virksomhed.dk, til en hovedpostkasse, eller til en personlig modtager, fx en direktør eller ansat i en virksomhed.
Det er lovligt at sende mails, sms’er mv. med markedsføring til modtagere, der har bedt om det, dvs. har givet deres samtykke.
Nej. Det er kun henvendelser, der sendes ud med henblik på markedsføring. Markedsføring er ikke bare tilbud og rabatter men også omtale af en virksomhed og dens produkter (branding).
Spamforbuddet gælder kun for erhvervsdrivende. Det er ikke kun ”traditionelle” virksomheder, som kan være erhvervsdrivende og derfor skal overholde spamforbuddet. Også foreninger, fonde mv. og private personer kan være erhvervsdrivende, hvis de sender henvendelser ud om en erhvervsmæssig aktivitet.
Mails og sms’er med et link til markedsundersøgelser, kundetilfredshedsanalyser eller lignende er som udgangspunkt ikke omfattet af spamforbuddet. Det betyder, at det er tilladt at sende den type henvendelser uden forudgående tilladelse (samtykke) fra modtagerne. Men hvis analysen mv. har til formål at ”brande” (fremme kendskabet til) en virksomhed eller reklamere for en virksomheds produkter, vil henvendelsen være spam og ulovlig, hvis modtageren ikke har givet tilladelse til det.
Ja, det er lovligt uden samtykke at sende en mail eller sms, hvor en kunde opfordres til at anmelde en købsoplevelse hos en virksomhed. Henvendelsen skal dog fremtræde neutral, og den må ikke indeholde markedsføring af virksomheden. Kunden skal derudover som udgangspunkt have mulighed for at frabede sig yderligere anmodninger om brugeranmeldelser.
Som udgangspunkt er det lovligt at have en dele-funktion på en hjemmeside eller i en app. Men hvis virksomheden belønner eller på anden måde skaber et incitament for, at brugere ”tipper venner”, vil ”tippet” til vennerne anses for at komme fra virksomheden. Det betyder, at virksomheden skal sikre, at brugernes venner har givet samtykke til at modtage elektronisk markedsføring fra virksomheden. Ellers vil henvendelser sendt via en ”tip-en-ven funktion” være spam.
Et samtykke skal være udtryk for en frivillig, informeret og specificeret viljestilkendegivelse.
At samtykket er ”informeret vil sige, at personen skal være klar over, at han/hun giver et samtykke til markedsføring.
At samtykket er ”specificeret” vil sige, at det klart og utvetydigt skal fremgå, hvad og hvem der gives samtykke til.
At samtykket er ”frivilligt” vil sige, at personen skal have et reelt og frit valg. Et køb må fx ikke være betinget af, at man skal give et samtykke.
Nej. Et samtykke, der er indhentet ved, at et felt er afkrydset på forhånd, er ikke gyldigt samtykke, dvs. samtykket kan ikke bruges til at sende markedsføring.
Se dog spørgsmålet om ”reklamemails til tidligere kunder”.
Nej. Hvis det står i handelsbetingelserne, at kunden ved at acceptere betingelserne giver tilladelse (samtykke) til at modtage markedsføring, er det ikke et gyldigt samtykke, dvs. samtykket kan ikke bruges til at sende markedsføring.
Samtykket (tilladelsen) kan formuleres forholdsvist bredt.
Det skal fremgå tydeligt, hvilke virksomheder personen vil modtage markedsføring fra.
Det skal fremgå tydeligt, hvordan personen vil blive kontaktet, fx pr. mail eller sms.
Det skal fremgå tydeligt, hvilke produkter eller kategorier af produkter virksomheden vil sende markedsføring om. Nogle virksomheden kan dog nøjes med at indhente samtykke til markedsføring ”inden for det produktsortiment”.
Ja. Et samtykke skal være specificeret, så det tydeligt fremgår, på hvilken kommunikationsform markedsføringen sendes. Har en person fx givet tilladelse til at modtage markedsføring pr. mail, kan samtykket ikke bruges til også at sende markedsføring pr. sms.
Nej. Et samtykke til at modtage markedsføring skal være hentet, før der rettes henvendelse ved brug af elektronisk post, fx mail eller sms. Et samtykke kan derfor ikke indhentes ved, at man sender en mail eller en sms med en opfordring til at tilmelde sig fx et nyhedsbrev. Et samtykke kan derimod indhentes via en hjemmeside eller ved, at forbrugeren udfylder en blanket.
Nej, så vil samtykket ikke være givet frivilligt. Det er dog tilladt fx at tilbyde en rabat til kunder, der samtidig med købet siger ”ja tak” til at modtage reklamer via sms eller mail. Det kræver dog, at kunden også har mulighed for at købe varen til normalpris uden at skulle acceptere elektroniske henvendelser.
Ja. Det er lovligt, at belønne en forbruger, der givet samtykke til markedsføring, med et lod i en konkurrence. Det skal dog være lige så tydeligt, at forbrugeren giver samtykke, som at forbrugeren kan vinde en præmie.
Som udgangspunkt gælder et samtykke til at modtage markedsføring, indtil det tilbagekaldes. Det er dog Forbrugerombudsmandens opfattelse, at et samtykke kan falde bort efter principperne om passivitet, hvis virksomheden ikke har gjort brug af samtykket i en længere periode.
Læs mere om bortfald af samtykke i kapitel 8.3 i spamvejledningen
Ja. Derudover kan det være en god idé også at have fx et afmeldingslink. Virksomheden har ansvaret for, at afmeldingslinket virker.
Hvis man får en meddelelse om, at afmeldingslinket ikke virker, kan man skrive en mail eller et brev til virksomheden og oplyse, at man ønsker at tilbagekalde et samtykke. Det skal virksomheden respektere.
Virksomheden skal respektere, at en tilladelse (et samtykke) er tilbagekaldt, fra det øjeblik tilbagekaldelsen er kommet frem til virksomheden. Det vil som udgangspunkt være tilfældet på det tidspunkt, hvor et afmeldingslink er benyttet, eller hvor en mail om afmelding er modtaget hos virksomheden. Hvis en længere ekspeditionstid er nødvendig på grund af rimelige og velbegrundede arbejdsrutiner eller tekniske foranstaltninger, kan dette accepteres.
Så længe Facebook har en funktion, der gør at man kan frabede sig henvendelser fra bestemte virksomheders sider, er det tilladt. Når en facebookbruger ”liker” et opslag, er det omfattet af begrebet om ”andre midler til fjernkommunikation”. Det betyder, at en facebookbrugers venner skal have mulighed for at frabede sig opslag fra en bestemt virksomhed.
Læs mere om spamforbuddet og sociale medier i bilag 1 til spamvejledningen
Nej. Udsendelse af en ”servicemail” til en person, der har afbrudt et bestillingsforløb, hvor der gøres opmærksom på, at bestillingen er afbrudt, og hvordan bestillingen kan genoptages, vil være omfattet af spamforbuddet og er dermed ulovligt. En sådan mail kan derfor kun sendes, hvis modtageren forudgående har givet tilladelse (samtykke) til det.
Læs mere om lovligt samtykke i kapitel 6.1 i spamvejledningen
Forbrugerombudsmanden accepterer, at virksomheder viser et logo eller har en neutral henvisning til egen hjemmeside i en mailsignatur. Dette vil ikke være omfattet af spamforbuddet. Det vil derimod være omfattet, hvis mailsignaturen indeholder tilbud eller andre former for markedsføring.
Nej. Det er ulovligt at sende mails mv. til nuværende kunder, hvis de har til formål at omtale yderligere produkter, medmindre kunden har givet sin tilladelse (samtykke) til det. Man må fx ikke sende en mail, hvor man tilbyder kunden andre af virksomhedens produkter.
Virksomheden må dog gerne sende en servicemeddelelse til kunderne, fx en mail om ændringer i aftalen, så længe mailen ikke indeholder omtale af yderligere produkter eller branding af virksomheden.
Læs mere om servicemeddelelser i kapitel 6.2 i spamvejledningen
Forbrugerombudsmanden accepterer, at virksomheder viser et logo eller har en neutral henvisning til egen hjemmeside i en mailsignatur. Dette vil ikke være omfattet af spamforbuddet. Det vil derimod være omfattet, hvis mailsignaturen indeholder tilbud eller andre former for markedsføring.
Nej. Det er ulovligt at sende mails mv. til nuværende kunder, hvis de har til formål at omtale yderligere produkter, medmindre kunden har givet sin tilladelse (samtykke) til det. Man må fx ikke sende en mail, hvor man tilbyder kunden andre af virksomhedens produkter.
Virksomheden må dog gerne sende en servicemeddelelse til kunderne, fx en mail om ændringer i aftalen, så længe mailen ikke indeholder omtale af yderligere produkter eller branding af virksomheden.
Læs mere om servicemeddelelser i kapitel 6.2 i spamvejledningen
Nej. Man må som udgangspunkt kun sende reklamemails til modtagere, der har givet tilladelse (samtykke) til det. Det gælder uanset, om modtageren er en tidligere kunde.
Det er kun lovligt sende mails til en tidligere kunde uden et samtykke, hvis følgende betingelser alle er opfyldt:
- Kunden har oplyst sin mailadresse i forbindelse med et køb af et produkt hos virksomheden.
- Kunden ved afgivelsen af mailadressen blev oplyst om, at mailadressen ville blive brugt til at sende reklamemails, og kunden samtidig havde mulighed for let og gebyrfrit at frabede sig dette (fx ved at fjerne en forhåndsmarkering i et felt).
- I mailen reklameres der kun for egne tilsvarende produkter, dvs. produkter der svarer til dem, som kunden købte, da han/hun oplyste sin mailadresse.
- Kunden har mulighed for let og gebyrfrit at sige nej tak til flere henvendelser ved hver reklamemail.
Læs mere om undtagelsen til spamforbuddet i kapitel 9 i spamvejledningen
Ja, henvendelser, hvor modtageren tilbydes et job, er efter Forbrugerombudsmandens praksis ikke omfattet af spamforbuddet.