Uanmodede telefoniske henvendelser til egne kunder

Et teleselskab foretog såkaldte ”teletjek” for at sikre, at kunderne var tilfredse med deres produkter. Opkaldene, som var uanmodede, blev imidlertid benyttet til også at tilbyde kunderne produkter, som kunderne ikke i forvejen havde hos det pågældende selskab.

Forbrugerombudsmanden blev opmærksom på, at et teleselskab telefonisk kontaktede egne kunder uanmodet for at gennemføre såkaldte ”teletjek”. Teleselskabet oplyste på Forbrugerombudsmandens forespørgsel, at henvendelserne alene havde til formål at klarlægge, om kunderne var tilfredse, og om deres produkter fungerede tilfredsstillende. Der var tale om almindelig kundepleje, og der blev ikke foretaget salg, medmindre kunderne selv anmodede om det. Teleselskabet ville derfor ikke ophøre med at ringe kunderne op.

Forbrugerombudsmanden havde ikke tilstrækkelige beviser for, at teleselskabet foretog ulovligt telefonsalg. Forbrugerombudsmanden bad derfor teleselskabet udlevere de båndede samtaler. Ved stikprøvevis gennemlytning af samtalerne viste det sig, at teleselskabets medarbejdere i mindre grad var interesserede i kundernes tilfredshed med de produkter, de allerede havde, men derimod i vidt omfang benyttede samtalerne til at tilbyde kunderne mobiltelefonabonnementer og tv-programpakker, hvis kunden ikke allerede havde disse produkter hos teleselskabet. Hvis kunden gav udtryk for at opleve tekniske problemer, blev kunden derimod henvist til selv at kontakte teleselskabet på et andet nummer.

Der var efter Forbrugerombudsmandens opfattelse tale om klare overtrædelser af forbuddet mod uanmodet telefonisk henvendelse til forbrugere i forbrugeraftalelovens § 6. Sagen blev afsluttet med at teleselskabet underskrev et tilsagn om i fremtiden at iagttage forbuddet i forbrugeraftalelovens § 6. Tilsagnet havde følgende ordlyd:

”[Teleselskabet] giver hermed i medfør af markedsføringslovens § 23 tilsagn om fremover

ved uanmodet telefonisk henvendelse til [Teleselskabets] kunder, der er forbrugere,

1. ikke direkte eller indirekte at tilbyde køb af varer eller tjenesteydelser, som udbydes af [Teleselskabet],

2. ikke direkte eller indirekte at søge at fremkalde et tilbud fra kunden om køb af varer eller tjenesteydelser af [Teleselskabet],

3. ikke at omtale varer eller tjenesteydelser, som udbydes af [Teleselskabet], medmindre der er tale om den vare eller tjenesteydelse, som kunden allerede har købt eller indgået aftale med [Teleselskabet] om,

4. ikke under samtalen at indgå aftaler om salg af [Teleselskabets] varer eller tjenesteydelser, uanset om tilbuddet fremkommer på kundens opfordring.

Teleselskabet] giver endvidere tilsagn om

5. at sikre, at medarbejdere, der foretager uanmodede telefoniske henvendelser til [teleselskabets] kunder, som er forbrugere, såvel skriftligt som mundtligt instrueres om indholdet af pkt. 1 til 4.

6. at føre nøje kontrol med, at medarbejdere, der foretager uanmodede opkald til [teleselskabets] kunder, som er forbrugere, overholder punkt 1. til 4.