Salg i forbindelse med kundetilfredshedsundersøgelse

Hvis formålet med en telefonisk kundetilfredshedsundersøgelse tillige er at påvirke kunden til at afgive en ny bestilling, vil forbuddet mod uanmodet henvendelse i forbrugeraftalelovens § 6 være overtrådt.

En forbruger havde været kunde hos en TV-udbyder i over 4 år, men havde nu opsagt sit abonnement på grund af utilfredshed med en del af produktet.

TV-udbyderen ringede forbrugeren op for at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse. Under samtalen fortalte forbrugeren om sin utilfredshed med produktet, hvilket fik ”intervieweren” til at tilbyde forbrugeren et nyt og bedre produkt. Det sagde forbrugeren ja tak til – men han fortrød efterfølgende.

Forbrugerombudsmanden konstaterede, at henvendelser om TV-produkter var omfattet af forbuddet mod uanmodede telefoniske henvendelser i forbrugeraftalelovens § 6, stk. 1. Forbuddet omfatter kun henvendelser som finder sted med henblik på indgåelse af aftaler. Derfor var det efter Forbrugerombudsmandens opfattelse tilladt at rette henvendelse med henblik på at foretage en kundetilfredshedsundersøgelse.

Men samtidig indskærpede Forbrugerombudsmanden dog, at hvis formålet med en sådan henvendelse tillige var et håb om at kunne påvirke forbrugeren til at afgive bestilling under samtalen, da ville forbuddet i § 6 være overtrådt ved telefonopkaldet.