Skip navigation

Sådan skal en webshop indrettes

Oplysningerne på en webshop skal være tydelige og forståelige for forbrugerne. Desuden skal forbrugerne have nem adgang til at komme i kontakt med virksomheden bag en webshop.

Nethandel kaldes i loven for fjernsalg og dækker over salg, hvor virksomheden og kunden ikke mødes i en fysisk butik for at gøre en handel. Fjernsalg sker oftest via en webshop på internettet, eller over telefonen, fx som opkald og som sms. Så snart kunden skal henvende sig i en fysisk butik for at indgå den bindende købsaftale (dvs. købe varen eller ydelsen), er der ikke længere tale om fjernsalg.

Den største forskel på nethandel og handel i en traditionel, fysisk butik er, at kunder, der køber via internettet, i udgangspunktet har 14 dages fortrydelsesret. En anden forskel er, at der på en webshop skal gives en række oplysninger til kunden i forbindelse med de forskellige trin, kunden gennemgår i løbet af et køb på nettet.

De regler, der gælder ved nethandel, findes primært i:

  • Forbrugeraftaleloven
  • E-handelsloven
  • Markedsføringsloven
  • Aftaleloven
  • Købeloven

I artiklerne ”Før salget”, ”Under salget”, ”Efter salget” og ”Kundens fortrydelsesret” er de forskellige krav i lovene samlet til et overblik over, hvilke oplysninger kunden skal have hvornår, og hvilke krav en webshop skal følge.

Herunder er oplyst de generelle krav, en webshop ellers skal følge om kundeservice, sprog mv.

Klare og let tilgængelige oplysninger

Både kunder og offentlige myndigheder skal kunne finde en række oplysninger om den virksomhed, der står bag en webshop, bl.a. adresse, telefonnummer, CVR-nummer mm. 

Læs om regler før salget >

Krav til webshoppen

Udover oplysningerne om virksomheden skal kunden have en række oplysninger om selve varen, betalingsmuligheder, evt. leveringsmuligheder, fortrydelsesret, klager over fejl og mangler, mv.

Ifølge e-handelsloven og forbrugeraftaleloven er der en række krav til, hvordan oplysningerne bliver givet.

Nogle skal gives før salget, andre skal gives, mens kunden udfører sin bestilling (under salget), og nogle skal gives efter salget.

For alle oplysningerne gælder det, at de skal være skrevet på dansk, hvis virksomheden henvender sig til danske kunder. De skal være skrevet i et klart og forståeligt sprog, så man kan regne med, at kunderne kan forstå dem.

Kunden skal til enhver tid kunne forlade bestillingsforløbet undervejs, uden at de indtastede oplysninger bliver gemt hos virksomheden.

Hvis kravene ikke bliver fulgt

Bliver kravene ikke fulgt, mister virksomheden nogle rettigheder over for kunden. Fx kan udgifter, der ikke er oplyst inden salget, ikke tilføjes senere.

Hvis de oplysninger, der skal gives lige inden, kunden trykker ”Køb”, ikke er givet korrekt, er købet ugyldigt, og kunden er ikke bundet af aftalen. At aftalen er ugyldig betyder, at kunden skal stilles som om, aftalen ikke var indgået. Dvs. at virksomheden skal tilbagebetale alle beløb, den har modtaget fra kunden i forbindelse med den pågældende købsaftale, og kunden skal levere varen tilbage.

Hvis virksomheden ikke fortæller sine kunder om fortrydelsesretten, kan den blive straffet med bøde.

Læs om kundens fortrydelsesret >

Oplysningerne indgår som en del af aftalen med kunden. Det er altså en del af de handelsvilkår, som kunden siger ja til, når vedkommende vælger at købe varer eller ydelser i den specifikke webshop.

Oplysningerne må kun ændres senere, hvis det udtrykkeligt er aftalt med kunden. Hvis kunden ikke har fået at vide, at der fx også vil blive lagt udgifter til at levere varen oven i den oplyste pris, kan virksomheden ikke senere opkræve dem.

Reklamemails

Hvis en virksomhed gerne vil sende reklamer, nyhedsbreve, særlige tilbud og lign. til tidligere eller mulige kunder via mail, sms, post eller opkald på telefonen, gælder der en række regler for, hvordan virksomheden må henvende sig, og til hvem. 

Ofte stillede spørgsmål om spam >
Læs om telefonsalg >
Læs om breve og reklamer i postkassen >

Kundeservice

For at yde god kundeservice skal en webshop gøre det nemt for kunden at komme i kontakt med virksomheden. Derfor skal en webshop:

  • Oplyse en mailadresse samt telefonnummer, en online spørgeformular eller en direkte chat-funktion, så kunden hurtigt kan kommunikere direkte med virksomheden. Henvendelserne skal besvares inden for kort tid.
  • Gøre det muligt for kunden at kontakte virksomheden, reklamere over eller opsige aftaler ved at bruge samme kommunikationsform, som da kunden indgik købsaftalen. Virksomheden skal desuden straks bekræfte skriftligt til kunden, at den har modtaget henvendelsen.
  • Tilbyde en ikke-elektronisk kommunikationsvej, fx et telefonnummer, som kunden kan bruge til at kommunikere direkte med virksomheden, hvis kunden ønsker det.

Kunden skal kunne kontakte virksomheden uden at betale ekstra for det. Et telefonnummer må fx ikke være overtakseret, så kunden skal betale mere end almindelig opkaldsafgift for at ringe til virksomheden.

Ved mailformularer skal kunden nemt kunne gemme sin henvendelse på computeren, telefonen eller lign.

Virksomheden kan også tilbyde at sende en kopi af formularen til kundens mailadresse.

Virksomheden bør behandle og besvare spørgsmål og klager inden for rimelig tid. Hvis der ikke hurtigt kan findes et svar, skal virksomheden informere kunden om sagens videre forløb.

Hvis virksomheden ikke kan hjælpe kunden med klagen, bør kunden få en begrundelse og en vejledning om, hvor man kan klage, fx internt i virksomheden, til klagenævn eller til offentlige domstole.

Se Forbrugerombudsmandens vejledning Nettjek (PDF)

Se de nordiske forbrugerombudsmænds standpunkt til handel og markedsføring på internettet (PDF)

Ofte stillede spørgsmål om fortrydelsesret >

 

 

Kunne du bruge siden?