1. Henvendelser fra forbrugerne
2. Aftaleindgåelse og -ændringer
3. Opsigelse og skift af teleselskab
4. Reparation af teleudstyr
5. Abonnement og mobiltelefon som samlet ydelse
Alle henvendelser fra forbrugere bør besvares inden rimelig tid.
Skriftlige henvendelser, herunder e-mails, bør besvares skriftligt inden 14 dage. Hvis dette ikke kan lade sig gøre, bør forbrugeren oplyses om, hvornår et svar kan forventes.
Væsentlige aftaler, der indgås telefonisk med forbrugeren, bør efterfølgende bekræftes skriftligt.
Den erhvervsdrivende bør bekræfte modtagelsen af klager, ligesom det bør oplyses, hvornår behandlingen af klagen forventes afsluttet.
Opkrævning af et beløb, der er tvist om, bør stilles i bero under behandlingen af en klage og forbrugerens forbindelse bør ikke afbrydes.
Når en klage er vurderet, skal den erhvervsdrivende vejlede forbrugeren om klagemulighederne. Læs mere om klagemulighederne på teleområdet på Teleankenævnets hjemmeside.
Læs mere:
Pkt. 13 i "Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet".
Den erhvervsdrivende skal sørge for, at der ved indgåelse af aftaler er sikkerhed om identiteten på den der indgår aftalen. Dette gælder også, hvis der sker ændringer i aftalen. Opstår der tvivl om, hvorvidt der er indgået en aftale med en bestemt person, er det som udgangspunkt den erhvervsdrivende, der skal bevise dette.
Se afgørelse fra Forbrugerklagenævnet, hvor en forbruger blev fritaget for betaling, da forbrugeren ikke havde indgået nogen aftale med teleudbyderen.
Aftaler bør bekræftes skriftligt.
Aftalevilkårene skal udformes, så de er overskuelige og let forståelige for forbrugeren. Der skal være en rimelig balance i parternes rettigheder og forpligtelser.
Væsentlige og byrdefulde vilkår skal være fremhævet og bør fremgå af selve aftalen. Sådanne vilkår kan ikke anføres i en prisliste.
Alle ændringer i aftalevilkår, priser mv., der er til ugunst for forbrugeren, skal varsles.
Væsentlige ændringer bør varsles ved individuel meddelelse. Vurderingen af, om en ændring i den indgåede aftale er væsentlig, skal foretages i forhold til den enkelte forbrugers aftale. Regningsdata, der vedrører en forbrugers hidtidige forbrug på den opkaldstype mv., som en prisstigning angår, må ikke indgå i vurderingen. Det hidtidige forbrug af fx udlandstelefoni har således ikke betydning for vurderingen af, om en ændring af priserne for udlandstelefoni er væsentlige.
Ændringer af mindre væsentlig karakter kan varsles ved annoncering i landsdækkende dagblade, hvis dette er aftalt, eller ved fremsendelse af en skriftlig meddelelse.Alle ændringer bør varsles, så forbrugeren reelt har mindst 14 dage til at opsige aftalen.
Læs også:
Pkt. 4 og 5 i "Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet".
Forbrugerombudsmandens "hyrdebrev" efter markedsføringsloven - god markedsføringsskik på teleområdet.
Abonnementsaftaler bør kunne opsiges såvel skriftligt som mundtligt, og teleselskabet bør straks bekræfte en opsigelse.
Det bør være klart, om det er forbrugeren selv eller det nye teleselskab, der har ansvaret for at opsige det gamle abonnement.
En overflytning skal ske snarest muligt og bør være afsluttet inden 30 dage fra anmodningen er fremsat overfor det nye selskab.
Både det nye og det gamle teleselskab bør skriftligt bekræfte flytningen.
Erhvervsdrivende bør være varsomme med at bruge angivelser, der indikerer, at det er omkostningsfrit for forbrugeren at skifte teleselskab, da dette ikke altid er tilfældet.
Læs også:
Sag om automatisk tilbageføring til det oprindelige teleselskab efter bindingsperiodens ophør hos anden udbyder.
Pkt. 7 og 8 i "Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet".
Hvis teleudstyret, f.eks. en mobiltelefon, skal repareres på grund af mangler, bør den erhvervsdrivende stille en lånetelefon til rådighed for forbrugeren, såfremt reparationen forventes at tage mere end 10 dage.
Læs mere i pkt. 14 i Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet.
Når en mobiltelefon sælges sammen med et abonnement indebærer det, at der er tale om en samlet ydelse, hvor mobiltelefonen må anses som hovedydelsen. Derfor finder reglerne om fortrydelsesret for køb af varer anvendelse, med det resultat at forbrugeren ikke gyldigt kan give afkald på fortrydelsesretten.
Det fastslår en afgørelse fra Teleankenævnet, som Forbrugerombudsmanden er enig i. Afgørelsen (j.nr. 10.07-0686-05.) kan findes på Teleankenævnets hjemmeside.
Teleselskabet kan ikke kræve penge af forbrugeren for det registrerede forbrug frem til udøvelse af fortrydelsesretten, jf. forbrugeraftalelovens § 21. Dog hvor et forbrug har karakter af misbrug kan forbrugeren ud fra almindelige berigelsesbetragtninger blive pålagt at betale teleselskabet et beløb, der modsvarer værdien af den nytte, forbrugeren har haft af ydelsen frem til fortrydelsen. Berigelseskravet kan dog ikke overstige den berigelse forbrugeren måtte have haft, ligesom det heller ikke kan overstige teleselskabets tab.
Læs mere om Forbrugerombudsmandens henvendelse til teleselskaberne på baggrund af afgørelsen.
Denne skik hidrører forbrugeraftaleloven.
Sidst opdateret:
2. maj 2006