I en artikel i et større dagblad blev omtalt en on-line aktiehandel i et stort pengeinstituts homebanking system, der var gået galt.
Kunden havde via bankens system kl. 14.14 købt investeringsbeviser (BankInvest Latinamerika) til kurs 11,60 og ca. 10 minutter efter solgt dem igen via bankens system til kurs 111. Kunden nægtede at lade handlen annullere, da banken senere gjorde gældende, at den angivne kurs på 11,60 var forkert på grund af en tastefejl. Banken tilbageførte herefter selv handlen. Banken gjorde gældende, at kunden måtte have været klar over, at købskursen var forkert.
Forbrugerombudsmanden bad banken om at redegøre nærmere for det konkrete sagsforløb.
Banken oplyste, at fejlen skyldtes, at en anden markedsdeltager udbød et antal BankInvest Latinamerika til salg til den fejlagtige kurs 11,60, og denne kurs var af banken blevet vist videre til bankens kunder. Banken bekræftede, at den konkrete handel skete via bankens strakshandel-system, og at banken således var modpart i handelen.
Det er hverken i kunders eller i bankens interesse, at afregninger af ordrer sker til forkerte priser. Når en fejl opstår, vil banken derfor rette fejlen straks, når den er konstateret. Bankens mundtlige retningslinier for håndteringen af disse situationer går ud på, at hvis en kunde har fået afregnet en ordre i kundens disfavør, vil fejlen altid blive rettet. Normalt kontaktes kunden, eventuelt via dennes rådgiver. Ved fejl i kundens favør vil der ske en vurdering af den konkrete hændelse. Ved en mindre afvigelse i kundens favør vil banken ikke foretage yderligere, men blot afregne kundens handel til den indgåede kurs. Ved større afvigelser, hvor kunden burde være bekendt med fejlen, kontakter banken straks kunden og tilbyder at gennemføre handelen til den korrekte kurs. Fejlen rettes herefter straks, inden kunden kan nå at indrette sig på opnåelse af en eventuel fortjeneste.
Banken vurderede i den konkrete sag, at kunden burde have vidst, at strakskursen 11,60 ikke var den rigtige kurs.
Forbrugerombudsmanden meddelte banken, at Forbrugerombudsmanden ikke efter markedsføringslovens regler kan tage konkret stilling til den pågældende sag.
Forbrugerombudsmanden var imidlertid stærkt betænkelig ved bankens håndtering af den opridsede problemstilling. I en situation som den foreliggende optræder banken således som såvel modpart i handelen som systemudbyder. Banken lægger efter de skitserede retningslinier selv til grund, hvornår der foreligger en fejl i bankens handelssystem, hvad årsagen til fejlen er, om afvigelsen er mindre eller større, og om den enkelte kunde har været bekendt med fejlen og dennes omfang.
Når systemet er indrettet, som det er, herunder at ordrer eksekveres med det samme, vil der være indgået en bindende aftale ved kundens accept i systemet af den pågældende handel.
Såfremt banken herefter vil påberåbe sig fejl i systemet, som burde medføre en handels annullation, bør dette forelægges for kunden. En annullation af handelen bør ikke ske fra bankens side, såfremt kunden modsætter sig dette. Mener banken herefter fortsat at have et krav mod kunden, bør dette håndteres som et hvilket som helst andet krav. Såfremt bank og kunde ikke kan opnå en mindelig ordning, må banken således overveje et eventuelt civilt søgsmål.
Ved en vurdering af problemstillingen pegede Forbrugerombudsmanden tillige på § 12 i lov om visse betalingssystemer. Efter den pågældende bestemmelse er en udsteder af et betalingsmiddel ansvarlig for brugers tab, når der foreligger fejlregistreringer eller konteringsfejl i systemet, selvom fejlen må anses for hændelig. (2000-212/8-42)