Kundebehandling og vilkår

Behandling af klager over telefonen er ikke godt nok

Der er en stigende tendens til, at teleselskaberne hellere vil besvare skriftlige klager telefonisk.

Derfor skal kunderne insistere på at få et skriftligt svar på deres klage. For et telefonisk svar er ikke tilstrækkeligt hvis kunden ønsker at gå videre med klagen til et ankenævn.

Hos Teleankenævnet, som behandler de fleste klager over teleydelser, er det fx et krav, at kunden har klaget skriftligt til selskabet forinden for at nævnet kan behandle klagen.

Kundebehandling i øvrigt

Hvis kunden aftaler væsentlige ændringer i fx abonnementet med en medarbejder fra teleselskabet skal kunden modtage information om de aftalte ændringer på skrift.

Her kan du finde mere information

Se pkt. 13 om kundebehandling i teleretningslinjerne.

Praksis hos Teleankenævnet
Man kan klage til Teleankenævnet over fx vilkår ved abonnementet og forkerte regninger

Forbrugerklagenævnet
Her kan man klage over fejl eller problemer med selve telefonen

Vilkår og betingelser

Et tilbud på et teleprodukt skal indeholde alle væsentlige vilkår, betingelser og begrænsninger ved tilbuddet – uanset hvor henne det annonceres.

Man må med andre ord ikke ”skjule” eller ”gemme” vigtige oplysninger ved fx at skrive med meget små bogstaver eller ved at henvise til andre steder på en hjemmeside.

Et eksempel på en teleydelse, hvor forbrugeren ofte har brug for en lang række oplysninger for at kunne vurdere tilbuddet ordentligt er internethastigheder.

Markedsførte og reelle internethastigheder – hvad skal der stå?

Internet og bredbånd udbydes på forskellig måde, fx via kabel, Wimax (trådløs teknologi), fiber, 3G (trådløst mobil bredbånd) og xDSL (fx ASDL).

• Typen og hastigheden af internetforbindelsen skal fremgå af markedsføringen. Samtidig skal den ind- og udgående hastighed oplyses med lige stor tydelighed.
• Hvis der må formodes at være forskel på den markedsførte hastighed og den reelle hastighed, som slutbrugeren får fx hjemme i stuen skal dette stå klart og tydeligt i reklamen.
• Hvis brugen af fx et bredbånds-tv nedsætter hastigheden, hvis man går på internettet samtidigt fra computeren, skal dette også fremgå.

Se pkt. 3 om information om teleudstyr og -tjenester i teleretningslinjerne.

Sager om uklar markedsføring med priser og vilkår

Forbrugerombudsmanden har behandlet sager med andre eksempler på uklar markedsføring.

Oplysninger om systemkrav m.v. er væsentlige for forbrugeren
Forbrugerombudsmanden indskærpede over for et teleselskab, at han anså oplysninger om bl.a. systemkrav på bredbåndspakker som væsentlige for forbrugerens vurdering af tilbuddet.

Tilbud fra teleselskab gjaldt kun nye kunder
Et teleselskab havde i en e-mail reklameret med et tilbud om hurtigt og billigt bredbånd. Med i tilbuddet fulgte et netværkskort og en router uden beregning. Da en eksisterende kunde bestilte tilbuddet fik vedkommende at vide, at tilbuddet kun var til nye kunde. Det havde teleselskabet ikke oplyst om – og en så væsentlig begrænsning skal nævnes i tilbuddet.