Det er positivt, at der indføres krav om, at finansielle virksomheder indfører en klageansvarlig. Men nytten er begrænset, når der slet ikke opstilles krav om regler eller procedurer for, hvordan klagerne skal behandles. Det overlades helt til den enkelte virksomhed.
Sådan hedder det blandt andet i det høringssvar, som Forbrugerombudsmand Hagen Jørgensen har returneret til Finanstilsynet.
Høringssvaret kommer sammen med Forbrugerombudsmandens kritik og ændringsforslag til tre andre udkast til bekendtgørelser på det finansielle område.
Forbrugerombudsmanden frygter blandt andet, at forbrugerne vil få sværere ved at få alle relevante oplysninger, hvis reglerne om god finansiel skik ændres som foreslået af Finanstilsynet.
De fire bekendtgørelser er:
- Bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder
- Bekendtgørelse om en klageansvarlig i finansielle virksomheder
- Bekendtgørelse om god skik for investeringsforeninger (mv.)
- Bekendtgørelse om god skik og informationspligt for firmapensionskasser
Forbrugerombudsmandens høringssvar af 4. oktober 2006
Finanstilsynet
Gl. Kongevej 74 A
1850 Frederiksberg C
4. oktober 2006
Sag 1100/5-718 SI/SI
Finanstilsynet har ved e-mail af 13. september 2006 fremsendt udkast til
- Bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder
- Bekendtgørelse om god skik for investeringsforeninger, specialforeninger og hedge-foreninger samt udenlandske investeringsforeninger
- Bekendtgørelse om god skik og informationspligt for firmapensionskasser og
- Bekendtgørelse om en klageansvarlig i finansielle virksomheder,
idet man har bedt om eventuelle bemærkninger til udkastene.
Forbrugerombudsmanden har følgende kommentarer:
Bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder
Det er i høringsbrevet anført, at ændringerne i forhold til den eksisterende bekendtgørelse primært følger af anbefalingerne fra en arbejdsgruppe om målrettet information, der har haft til opgave at vurdere informationskravene i den finansielle lovgivning, herunder mulighederne for i højere grad at øge selskabernes adgang til at bruge internettet og i højere grad målrette de informationer, der skal gives kunderne.
Det er i øvrigt ikke markeret i høringsudkastet, hvor der er ændringer i forhold til den eksisterende bekendtgørelse.
Forbrugerombudsmanden har noteret, at man i øvrigt ikke har benyttet lejligheden til at foretage en revision af god skik reglerne.
Forbrugerombudsmanden skal indledningsvis bemærke, at det er centralt, at forbrugerne får den information om produkter, vilkår m.v., som er nødvendig for at træffe rationelle beslutninger og få kendskab til rettigheder og pligter. Der kan være behov for at se på, om der ikke sker en ”overinformation” af kunderne, så det væsentlige drukner i det uvæsentlige. Men Forbrugerombudsmanden er skeptisk over for, om dette alene bør ske ved, at kravene til de finansielle udbydere lettes, da dette kan føre til, at forbrugerne får et dårligere grundlag at vurdere aftalerne på. At henvise forbrugerne til at finde oplysninger på internettet eller i andet generelt materiale kan medføre, at forbrugerne ikke altid får den relevante og nødvendige information.
Forbrugerombudsmanden skal pege på, at de finansielle virksomheder selv har en tendens til aftaleregulere alle tænkelige forhold i kontrakter m.v., og at dette i væsentlig grad er årsagen til, at forbrugerne føler at det bliver uoverkommeligt og uigennemsigtigt at forholde sig til finansielle aftaler og kontrakter. Som et eksempel herpå kan nævnes, at kravene til oplysninger om brug af betalingsmidler blev lempet væsentligt i forhold til tidligere ved den seneste revision af lov om visse betalingsmidler, men at dette på ingen måde har ført til at omfanget af informationer/vilkår til forbrugerne i forbindelse med udstedelsen af betalingsmidler er reduceret.
Af konkrete bemærkninger til udkastet skal anføres, at den gældende bestemmelse i § 15, stk. 2, om at et realkreditinstituts indfrielsestilbud skal være ledsaget af en forklarende oversigt over de indfrielsesmetoder, som tilbydes, samt konsekvenser ved at benytte disse, er udgået af udkastet.
Da Forbrugerombudsmanden anser det for vigtigt, at kunden er klar over disse forhold, finder vi det uheldigt at disse informationer ikke længere gives. Vi skal derfor foreslå, at disse oplysninger medtages i forbindelse med rådgivningen. Vi foreslår som en ændring af udkastet, at oplysninger om indfrielsesmetoder og konsekvenser herved nævnes i udkastets § 14, stk. 2, hvor der henvises til den rådgivning, som skal gives efter kapitel 3.
Ligeledes finder vi det er uheldigt, at reglen i den eksisterende bekendtgørelse, § 25, foreslås ophævet. Vi finder det vigtigt, at en kunde inden en forsikring tegnes, oplyses om muligheden for at få rådgivning om de forsikringsprodukter, kunden ønsker at indgå aftale om. Vi har svært ved at se behovet for at ophæve denne bestemmelse, og skal derfor foreslå at den bibeholdes og gerne med en henvisning til kapitel 3.
Forbrugerombudsmanden havde gerne set, at hele bekendtgørelsen og dens udformning var taget op til generel revision, da vi finder der er behov herfor. Vi skal i denne forbindelse pege på vort tidligere høringssvar af 16. september 2002 i anledning af udstedelsen af den nuværende bekendtgørelse.
Navnlig skal vi pege på udkastets § 4, stk. 3-4, om vilkår om ændringer i løbende kundeforhold af renter, gebyrer, bidrag eller andet vederlag. Der er således i den ny markedsføringslov, som trådte i kraft 1. juli 2006, indsat en bestemmelse om ændring af gebyrer og opkrævning af gebyrer i løbende kontraktforhold. Denne bestemmelse gælder ikke for virksomheder omfattet af lov om finansiel virksomhed, jf. markedsføringslovens § 2, stk. 3, men kan alligevel danne model for en revision af bekendtgørelsen om god finansiel. Vi skal navnlig pege på det forhold, at bekendtgørelsen ikke forholder sig til hvorledes varslingen af kunderne skal ske.
Bekendtgørelse om god skik for investeringsforeninger, specialforeninger og hedgeforeninger samt udenlandske investeringsforeninger
Det er i høringsbrevet anført, at ”udkastets §§ 5, 7 og 10 præciserer foreningens forpligtelser til at henvise en kunde til anden rådgivning, når foreningen ikke selv vil yde den rådgivning, som de er forpligtet til efter de gældende regler” (!).
Forbrugerombudsmanden forstår ikke disse bemærkninger i relation til de nævnte bestemmelser. § 5 indledes med ”Før en forening yder rådgivning…” I denne og de to andre bestemmelser nævnes der intet om pligt til at henvise en kunde til anden rådgivning. Derimod omhandler § 8 foreningens pligt til at inddrage konsekvenser af skatteregler i sin rådgivning, og eventuel henvise til anden rådgivning.
Efter § 10 skal foreningen på anmodning give en række supplerende oplysninger om status og seneste udvikling på en række oplysninger om foreningens investeringsmål, brug af afledede instrumenter samt risici i forbindelse hermed, som angives i foreningens prospekt.
Forbrugerombudsmanden skal foreslå, at reglen formuleres således, at disse oplysninger uopfordret skal gives til kunden, hvis der er ændringer i forhold til prospektet. Det må således antages, at disse typer oplysninger kan have indflydelse på kundens beslutninger, og at en almindelig kunde typisk ikke selv vil være opmærksom på disse forhold og spørge herom.
Forbrugerombudsmanden finder desuden, at det i bekendtgørelsen bør præciseres, at hvor en forening overlader markedsføringen, rådgivningen og salgets af foreningens produkter til andre, må disse efterleve bekendtgørelsens regler. Foreningen må have ansvaret for at informere samarbejdspartnere herom.
Bekendtgørelse om god skik og informationspligt for firmapensionskasser
Ingen bemærkninger.
Bekendtgørelse om en klageansvarlig i finansielle virksomheder
Forbrugerombudsmanden finder kravet om pligten til at udpege en klageansvarlig for positivt.
Nytten heraf må dog anses for begrænset, når udkastet slet ikke lægger op til at opstille krav eller regler/procedurer for den klageansvarliges virksomhed. Dette overlades helt til den enkelte virksomhed.
Forbrugerombudsmanden skal anbefale, at der i bekendtgørelsen indskrives regler om klagebehandlingen, som kan sikre kunderne en rimelig og ordentlig klagebehandling. Der kan fx peges på regler om anerkendelse af modtagelsen af klagen, frister for klagebehandlingen, minimumsregler for hvorledes klagen skal behandles, krav om skriftlighed ved besvarelsen af kundens klage, klagevejledning etc. Det kunne ligeledes overvejes, at fastlægge regler for den klageansvarlige at påse/kontrollere, om god skik regler er efterlevet, og om den klageansvarlige i et eller andet omfang fik pligt til at orientere eller indberette forhold til Finanstilsynet.
Dette brev vil blive lagt på www.forbrug.dk [nu www.forbrugerombudsmanden.dk].
Med venlig hilsen
På Forbrugerombudsmandens vegne
Søren Iversen
Specialkonsulent