Gå til resume Gå til indhold

Forbrugerombudsmanden: Brugeranmeldelser skal være troværdige

Nyhed

Et stigende antal forbrugere tjekker brugeranmeldelserne på nettet, for den butik eller det hotel som de overvejer at indgå aftale med, før de beslutter sig. Det er derfor vigtigt, at forbrugerne kan stole på anmeldelserne. Forbrugerombudsmanden offentliggør retningslinjer for at få større gennemsigtighed på området.
Gå til indhold

Forbrugerombudsmandens retningslinjer for brugeranmeldelser stiller krav til onlinetjenester, hvor forbrugere kan offentliggøre deres købsoplevelse med erhvervsdrivende til gavn for andre forbrugere. Formålet er at sikre, at brugeranmeldelserne er troværdige og lette at gennemskue for forbrugerne.

Retningslinjerne slår blandt andet fast:

  • at onlinetjenesten ikke bare er forpligtet til at fjerne ulovlige eller falske anmeldelser hurtigst muligt. Den skal også tage særlige skridt i gentagelsestilfælde for at sikre sig mod lignende krænkelser
  • at erhvervsdrivende gerne må opfordre forbrugere til at indgive en anmeldelse. Men det skal tydeligt fremgå af den offentliggjorte anmeldelse, hvis forbrugeren har fået penge eller en anden belønning for det
  • at onlinetjenesterne skal offentliggøre alle modtagne anmeldelser om en erhvervsdrivende, uanset om de er positive eller negative
  • at anmeldelserne skal offentliggøres hurtigst muligt og inden for den samme frist
  • at onlinetjenesterne ikke må forskelsbehandle anmeldelser ud fra, om de har en samarbejdsaftale med den pågældende erhvervsdrivende eller ikke
  • at en onlinetjenestens logo eller mærke ikke må give forbrugerne indtryk af, at erhvervsdrivende, der benytter sig heraf, af den grund er sikrere at handle hos eller overholder lovgivningen, medmindre onlinetjenesten fører en effektiv kontrol med det
  • at onlinetjenesten skal behandle klager fra en virksomhed eller en forbruger hurtigst muligt, og at såvel forbrugeren som den erhvervsdrivende altid har ret til at kommentere en offentliggjort anmeldelse.

Forbrugerombudsmanden har forhandlet retningslinjerne på plads sammen med Forbrugerrådet Tænk og en række erhvervsorganisationer.

Det kan være svært for forbrugerne at gennemskue troværdigheden af en brugeranmeldelse, da den kan være indleveret på følgende måder:

  • på forbrugerens eget initiativ
  • på opfordring fra den erhvervsdrivende, som forbrugeren har handlet hos eller på opfordring fra formidleren af onlinetjenesten
  • ved at den erhvervsdrivende betaler eller på anden vis belønner forbrugere for at indlevere en brugeranmeldelse
  • som en falsk brugeranmeldelse der ikke dækker over en reel købsoplevelse

Konstitueret forbrugerombudsmand, Benedikte Havskov Hansen, siger:

”Mange forbrugere tjekker i dag brugeranmeldelser på nettet, før de handler. Det er derfor vigtigt, at stille krav til onlinetjenesterne, så forbrugerne får det mest retvisende billede af anmeldelserne for en bestemt virksomhed. Det er vores nye retningslinjer med til at sikre.”

”Der har hidtil ikke været regler for brugeranmeldelser på nettet, og onlinetjenesterne er på flere områder vidt forskellige. Jeg er glad for, at både forbrugernes- og erhvervslivets organisationer bakker op om mindstekravene i de nye retningslinjer. Det kommer både forbrugere og de erhvervsdrivende til gode, at der bliver skabt mere gennemsigtighed og klarhed om kravene.”

Fakta om retningslinjerne

Retningslinjerne træder i kraft den 1. maj 2015.

Retningslinjerne omfatter erhvervsdrivende onlinetjenester, der offentliggør brugeranmeldelser.

Formålet med retningslinjerne er at sikre, at virksomhederne bag onlinetjenesterne overholder markedsføringsloven og andre centrale bestemmelser i lovgivningen.

Retningslinjerne behandler blandt andet følgende emner:

  • Markedsføring af onlinetjenester
  • Oplysninger til forbrugerne
  • Indlevering af brugeranmeldelser
  • Behandling af brugeranmeldelser
  • Offentliggørelse af brugeranmeldelser

Forhandlingspartnerne er Forbrugerrådet Tænk, Dansk Erhverv, Danske Medier, Foreningen for Dansk Internethandel og DI Handel med Dansk Standard som observatør.

Læs retningslinjerne om offentliggørelse af brugeranmeldelser

For yderligere oplysninger, kontakt:

Forbrugerombudsmandens pressesekretariat, tlf. 4171 5098

Sidst opdateret:   2. februar 2015