Historisk dokument
Ophævet pr. 1. oktober 2003
April 2002
God markedsføringsskik og minimumsstandarder for privatkundebehandling i forsikringsselskaber
Forbrugerombudsmanden har gentagne gange opfordret forsikringsbranchen til at forhandle generelle etiske retningslinier på forsikringsområdet på samme måde, som det er gennemført på realkreditområdet. Dette er sket som led i Forbrugerombudsmandens tilsynsvirksomhed med forsikringsbranchen efter markedsføringsloven, og som led i Forbrugerombudsmandens bestræbelser på at gøre markedet mere gennemskueligt. Herved bliver der skabt bedre vilkår for forbrugerne. Forsikringsbranchen har imidlertid afvist at indgå i sådanne drøftelser og har henvist til den "forbrugerpolitiske handlingsplan", som branchen selv udarbejdede i 1998.
Forbrugerombudsmanden modtog i maj 2001 en udredning om bedre forbrugerbeskyttelse ved private forsikringer udarbejdet af lektor Ivan Sørensen ved Københavns Universitet (1). (Du kan læse rapporten her). Det var tanken, at denne udredning skulle danne grundlag for en fornyet henvendelse til branchen med henblik på at indlede forhandlinger om udfærdigelse af retningslinier på forsikringsområdet.
I ovennævnte rapport konkluderer udrederen, at der er en lang række spørgsmål af stor betydning for forbrugerne, som endnu ikke er reguleret, og som er bedst egnet til regulering gennem forhandlinger med branchen via markedsføringsloven. Forbrugerombudsmanden inviterede derfor på denne baggrund igen til forhandlinger efter markedsføringsloven i maj 2001, men branchen afslog dette.
Udrederen peger endvidere i rapporten på en del forhold, som er bedst egnet til regulering gennem en ændring af Forsikringsaftaleloven. Et udvalg under Justitsministeriet arbejder i øjeblikket på en revision af denne lov.
Uanset dette arbejde, vil der være en række spørgsmål tilbage på området, som vil være overladt til regulering via princippet om god markedsføringsskik jf. ministerens lovforslag nr. 173 og ministerens tilkendegivelse om, at der skal være fastsat nye bindende retningslinier på forsikringsområdet inden sommeren 2003. Det fremgår også af lovforslaget, at Forbrugerombudsmanden kan afslutte sager vedrørende god skik på det finansielle område, som er påbegyndt inden lovens ikrafttræden (1. juli 2002).
Forbrugerombudsmanden finder det derfor relevant, med henvisning til dette lovforslag, hvorefter Forbrugerombudsmanden skal afslutte igangværende opgaver, og med forbehold for resultatet af ovennævnte udvalgsarbejde, at fremkomme med sit syn på, hvad der er god markedsføringsskik på området, jf. markedsføringslovens § 1.
Nedenstående tilkendegivelser er ikke en udtømmende redegørelse for, hvad Forbrugerombudsmanden anser for god markedsføringsskik på forsikringsområdet. Der er tale om nogle enkelte overordnede minimumsstandarder på centrale områder af samme art, som Forbrugerombudsmanden tidligere har tilkendegivet for så vidt angår pengeinstitutternes virksomhedsområde (2) . Forsikringsselskaberne har et selvstændigt ansvar for at påse, at de handler i overensstemmelse med principperne for god markedsføringsskik over for deres kunder.
Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at selskaberne, hvor det er relevant, bør henlede forbrugernes opmærksomhed på Forbrugerombudsmandens tilkendegivelser, og at de bør indarbejdes i selskabernes fremtidige praksis og aftalebetingelser.
Rådgivning/Information
I Danmark er der ikke som i Norge og Sverige en generel regel i forsikringslovgivningen om den information, som selskaberne skal give i forbindelse med tegning og håndtering af forsikringer (3). Der er dog regler om information vedrørende særlige forhold, så som oplysning om fortrydelsesret jf. forbrugeraftalelovens § 13 b.
Forsikringsbranchen har i sin forbrugerpolitiske handlingsplan fra ultimo 1998 i 8 punkter beskrevet, hvad den forstår ved god forsikringsskik for rådgivning (4). Disse punkter er imidlertid ikke skabt i dialog med forbrugerinteresser og tager kun højde for branchens holdninger. Forbrugerombudsmanden skal derfor bemærke, hvad der efter hans opfattelse yderligere følger af god markedsføringsskik i relation til rådgivning om forsikringsprodukter, jf. markedsføringslovens § 1 og § 3 (5).
Forsikrings- og pensionsområdet er et svært tilgængeligt område, som i høj grad er præget af omfangsrige standardvilkår og bestemmelser, der i det væsentligste er fastsat og formuleret af selskaberne, og som er svære at overskue for den almindelige forbruger. Forkert rådgivning i forbindelse med salg af forsikringer eller den efterfølgende kundebehandling kan have meget alvorlige følger for forsikringstagerne.
Der gælder derfor på forsikringsområdet en udvidet rådgivningsforpligtelse og en pligt til både ved afsætningen af produkter og den efterfølgende kundebehandling at iagttage hensynet til forbrugernes interesser.
I forbindelse med afsætning af forsikringsprodukter skal der gives en individuel vejledning til forbrugerne med udgangspunkt i forbrugernes individuelle forhold, behov og eventuelle eksisterende forsikringer. Dette gælder både ved personlig og telefonisk henvendelse og ved salg via selskabernes hjemmesider. Det bør her sikres, at forbrugerne har mulighed for at modtage tilstrækkelig information med udgangspunkt i individuelle behov.
I denne individuelle vejledning bør bl.a. som minimum indgå følgende elementer:
- Forsikringsselskaberne bør oplyse om væsentlige begrænsninger i dækningen i forhold til det, som en forsikringstager med rimelighed kan forvente vil være dækket under en sådan forsikring.
- Selskaberne bør sikre sig, at der ikke sker et oversalg til forbrugeren af unødvendige forsikringer, ligesom selskaberne skal være opmærksom på risikoen for dobbeltforsikring.
- Konsekvenserne af eventuelle til- eller fravalg, som en kunde måtte have foretaget, bør udtrykkeligt oplyses, således at forsikringstageren får mulighed for at rette misforståelser eller benytte sig af sin fortrydelsesret. Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse er det ikke tilstrækkeligt, at sådanne til- og fravalg tilkendegives ved afkrydsninger af diverse rubrikker i fortrykte skemaer, uden at konsekvenserne samtidig fremhæves særskilt. Forsikring og Pension anbefaler selskaberne kun at fremhæve de konsekvenser, som de mener, vil få en særligt indgribende betydning for forsikringstageren. Forbrugerombudsmanden finder derimod, at det bør være forsikringstagerne og ikke selskaberne, der afgør, hvad der har særlig betydning for dem, hvorfor alle konsekvenser udtrykkeligt bør tydeliggøres.
- Skifter en forsikringstager selskab, og er der på et eller flere områder forskelle i forsikringsdækningen, bør det modtagende selskab afklare alle sådanne forskelle og gøre forsikringstageren udtrykkeligt opmærksom herpå. Dette gælder ikke kun egentlige "huller" i forsikringsdækningen, således som Forsikring og Pension anbefaler, at selskaberne gør opmærksom på, men alle forhold, der er relevante for forsikringstageren, for at denne kan få den nødvendige dækning til den bedst mulige pris.
Forbrugeres afgivelse af oplysninger ved tegning af forsikring
Forsikringsselskaberne stiller ved indgåelsen af en forsikringsaftale en række spørgsmål. Ukorrekt og/eller mangelfuld besvarelse kan medføre ansvarsfrihed for selskabet jf. forsikringsaftalelovens §§ 4-10. Det kan dreje sig om oplysninger om tidligere forsikringsforhold, antal tidligere skader og arten af disse eller oplysninger om helbredsmæssige forhold, herunder tidligere besøg hos læge.
Det er efter Forbrugerombudsmandens opfattelse betænkeligt i relation til markedsføringsloven at forlange, at forsikringstagerne skal kunne huske alle forhold af ovennævnte karakter, herunder alle lægebesøg, som kan ligge mange år tilbage, eller som på det aktuelle tidspunkt af forbrugeren synes at være af uvæsentlig eller helt uden betydning.
Der er derfor risiko for, at forsikringstagerne kommer til at give forkerte eller mangelfulde oplysninger og dermed risikerer at stå uden forsikringsdækning, den dag en skade indtræffer, selvom forsikringtagerne i en årrække har betalt til forsikringspræmien.
Det kan desuden ikke udelukkes, at der af og til gives forkert eller mangelfuld rådgivning om, hvilke oplysninger der skal gives. Forsikring og Pension har udarbejdet en vejledning om helbredsoplysninger, som man anbefaler forelægges for kunden. Men ikke desto mindre kendes der eksempler på, at forsikringstagere mener at være blevet rådgivet forkert. Et forhold der også kan skyldes, at oplysningerne ofte gives i form afkrydsning af et skema, og/eller at en del forsikringer sælges af ikke-forsikringsuddannet personale (6).
Nedenstående betragtninger i relation til afgivelse af oplysninger ved tegning af forsikring følger derfor efter Forbrugerombudsmandens opfattelse af princippet om god markedsføringsskik jf. markedsføringslovens § 1:
- Helbredserklæringer og andre spørgsmål bør kun anvendes i det omfang, det forekommer rimeligt og sagligt velbegrundet.
- Forsikringsselskaberne bør ikke ved forsikringsaftalens indgåelse kræve helbredsoplysninger eller oplysninger om andre forhold, som forsikringstageren ikke har nogen realistisk mulighed for at besvare.
- Forbrugerombudsmanden finder, at erstatning kun bør nægtes i de tilfælde, hvor der er årsagsforbindelse mellem forsikringsbegivenheden og en oplysning, der ikke er givet.
- Forbrugerombudsmanden finder endvidere, at selskaberne bør udnytte det samtykke, de indhenter hos forbrugere i forbindelse med tegningen af en forsikring, til at undersøge forholdene inden indgåelse af forsikringsaftalen, i stedet for at vente med at udnytte samtykket til skaden er sket, således som det oftest er tilfældet nu. Der bør således være proportionalitet mellem den aktivitet et selskab udviser med henblik på fremskaffelsen/undersøgelsen af fx helbredsoplysninger ved aftalens indgåelse og de bestræbelser, selskabet udviser, når skaden er sket og selskabet undersøger, om FAL §§4-6 er overtrådt.
I relation til sidstnævnte betragtninger bemærkes det, at det ikke hermed er Forbrugerombudsmandens hensigt at foregribe resultatet af en eventuel revision af forsikringsaftalelovens §§4-10, som udvalget under Justitsministeriet i øjeblikket drøfter.
Forbrugerombudsmanden finder imidlertid, at når selskaberne lægger afgørende vægt på særlige forhold, må selskaberne også ved en efterfølgende forsikringsbegivenheds indtræden være nærmest til at bære risikoen for, at kundens oplysninger herom er korrekte og fyldestgørende.
Det er selskaberne der ved, hvilke oplysninger der er nødvendige for at tegne en forsikring i det pågældende selskab, og som har de største muligheder for en systematisk undersøgelse. Da sådanne undersøgelser som udgangspunkt kun behøver at ske i det omfang, der er noget, som peger på forsikringssvindel, behøver det ikke generelt at medføre øgede omkostninger i forbindelse med tegningen af forsikringer (7).
Kontraheringspligt/begrundelsepligt
Udover nogle få lovbestemte undtagelser, er der ikke nogen pligt for forsikringsselskaberne til at tegne forsikringer.
Der er derfor personer eller grupper af personer, som fx lider af bestemte kroniske lidelser, for hvem det er umuligt eller meget vanskeligt at tegne en forsikring mod tings- eller personskader. De får afslag eller tilbud om at tegne forsikring til en stærkt forhøjet præmie.
Der er også situationer, hvor forbrugere har en pligt til at tegne forsikring for at kunne disponere på en bestemt måde, men hvor selskabet ikke har en tilsvarende pligt til at tilbyde forsikringer (8).
Forbrugerombudsmanden finder det problematisk, at visse forbrugere eller grupper af forbrugere ikke har mulighed for at kunne sikre sig selv eller sine nærmeste i tilfælde af sygdom, ulykker, død eller væsentlige skader på ejendom.
Indførelse af en pligt til at tegne forsikringer er som udgangspunkt et lovgivningspørgsmål, men god markedsføringsskik kræver som minimum, at de, der får afslag på en forsikringsbegæring, får en skriftlig, saglig og individuel begrundelse for, hvorfor de ikke kan få en forsikring med udtrykkelig oplysning om de omstændigheder, der er indgået i afgørelsen.
Dette gælder også, når et selskab alene vil overtage en forsikring på skærpede vilkår, eller når selskaberne træffer andre beslutninger af ugunstig karakter for forsikringstageren som fx helt eller delvise afslag på erstatning eller opsigelse af forsikringsaftaler (9).
Sådanne begrundelser skal ledsages af oplysning om eventuelle klagemuligheder og forældelsesfrister, jf. Forsikringsaftalelovens § 29. Det vil sige udførlig og individuel information om, hvilke skridt forsikringstageren skal foretage sig fx med henblik på at fastholde et krav om erstatning.
Gebyrer
Forbrugerombudsmanden har tidligere gjort forsikringsselskaberne opmærksom på, at deres opkrævning af gebyrer skal have hjemmel i forsikringsbetingelserne. Dette gælder fx porto- og administrationsgebyrer i forbindelse med opkrævning af præmier (10).
Et forbehold om en vilkårlig og ubegrænset adgang til at ændre rente- eller gebyrklausuler er i strid med god markedsføringsskik. Dette følger af Sø- og Handelsrettens dom af 26. januar 1999 gengivet i UfR 1999.633 S.
God markedsføringsskik tilsiger endvidere, at ekspeditionsgebyrer, fx i forbindelse med præmieopkrævning eller flytning af forsikringer, svarer til de faktiske omkostninger ved den pågældende ekspedition.
Dette bør også gælde de såkaldte erhvervelses- og transaktionsgebyrer, som samme med kursværn og risikoværn udgør en del af det såkaldte genkøbsfradrag ved livs- og pensionsforsikringer. Erhvervelsesomkostningerne dækker afholdte omkostninger ved tegningen, som kunden endnu ikke har betalt. Transaktionsomkostningerne beregnes for at tage højde for selskabernes udgifter ved at skulle opgøre værdien af forsikringen i forbindelse med flytningen. Sådanne gebyrer bør ikke være faste beløb, men afhænge af de faktisk afholdte omkostninger i det konkrete tilfælde i det pågældende selskab (11).
Sagsbehandling
Det bliver mere og mere udbredt, at selskaberne modtager anmeldelser og udtaler sig om erstatningsopgørelser over telefonen. Denne fremgangsmåde bør imidlertid kun anvendes ved små skader og erstatningsbeløb, idet den kan give anledning til bevismæssige problemer senere.
Er der tale om større erstatningsbeløb, bør eventuelle mundtlige tilkendegivelser vedrørende erstatningsopgørelsen bekræftes skriftligt i umiddelbar tilknytning hertil (12).
God markedsføringsskik tilsiger desuden efter Forbrugerombudsmandens opfattelse, at forsikringstagerne vejledes om muligheden for at få udbetalt erstatningsbeløb à conto og orienteres om kravet på forrentning i tilfælde af forsinkelse, jf. forsikringsaftalelovens § 24.
Selskaberne bør have en rimelig sagsbehandlingstid og fremme sager mest muligt. Dette gælder også anmodning om flytning af en eller flere forsikringer til et andet selskab.
Opsigelse/fornyelse
Udover den adgang der er til at opsige forsikringer i forsikringsaftaleloven, bør selskaberne kun opsige forsikringer med den fornødne hjemmel i aftalen, når det sker på et sagligt og individuelt grundlag13. Der bør gives en individuel og skriftlig begrundelse for opsigelsen jf. ovenfor.
Med venlig hilsen
Hagen Jørgensen
Noter:
1) Jf. www.forbrug.dk
2) Jf. Forbrugerombudsmandens brev til bankerne om god markedsføringsskik og minimumsstandarder for privatkundebehandling i pengeinstitutter af 21. august 2001, www.forbrug.dk.
3) Jf. udredning om bedre forbrugerbeskyttelse ved private forsikringer i Danmark af Ivan Sørensen, Maj 2001, s.23.
4) Den forbrugerpolitiske handlingsplan er offentliggjort på www.forsikringenshus.dk.
5) Forsikring & Pensions henstillinger følger flertalsudtalelserne i Rådgiverudvalgets underudvalg vedrørende forsikring, men udelader Forbrugerrådets mindretalsudtalelser som Forbrugerombudsmanden støtter. Synspunkterne i dette afsnit bygger derfor på disse.
6) Problemerne ved afgivelse af oplysninger og forsikringsaftalelovens §§ 4-6 belyses i to artikler: "Behov for ændring af forsikringsaftalelovens § 6" af stud.jur. Thomas Kirkbak i Juristen nr. 7. 1995 og "Forsikringstagerens retssikkerhed truet af advokat Anker Laden Andersen, Lov & Ret, november 1999 cfr. Artikel af Claus Tønnesen, Vicedirektør i Forsikring & Pension, Lov & Ret, maj 2000.
7) Betragtningerne i dette afsnit meddelte Forbrugerombudsmanden branchen i breve af 6. maj og 27. juni 1998 i anledning af Forsikring & Pensions håndbog om forsikringssvindel.
8) Problemerne er belyst i artikel af dr. Jur. Preben Lyngsø "Kontraktsfrihedens princip i forsikringsretten - et princip, der står for fald ?" i Juristen nr. 6 1995. Cfr. Claus Tønnesen "To grundlæggende principper i forsikringsretten" Juristen nr. 9 1995.
9) Jf. Udredning om bedre forbrugerbeskyttelse ved private forsikringer i Danmark af Ivan Sørensen, Maj 2001, side 35 og 36.
10) Jf. Juridisk Årbog, Forbrugerstyrelsen 1993-1994 side 53 og 1999 side 61.
11) Jf. udredning om bedre forbrugerbeskyttelse ved private forsikringer i Danmark af Ivan Sørensen, Maj 2001, side 71-73.
12) Jf. ovennævnte side 85.