Information om varsling af ændringer i aftalen mellem teleselskabet og forbrugeren
Forbrugerombudsmanden er blevet opmærksom på, at et teleselskab ser på den samlede kundemasse, når selskabet vurderer, hvordan det skal varsle en ændring i aftalevilkår, priser mv., der er til ugunst for forbrugeren.
Forbrugerombudsmanden finder derfor anledning til at præcisere, at vurderingen af, om en ændring i den indgåede aftale er væsentlig og dermed skal varsles ved en individuel meddelelse til den enkelte forbruger, skal foretages i forhold til den enkelte forbrugers aftale.
Hvor stor en andel af kunderne, der er berørt af ændringen, i forhold til den samlede kundemasse er således uden betydning for vurderingen af, om en ændring i aftaleforholdet må anses for væsentlig eller ej. [Forbrugerombudsmanden har efter hyrdebrevets udsendelse udtalt, at regningsdata, der vedrører en forbrugers hidtidige forbrug på den opkaldstype mv., som en prisstigning angår, ikke må indgå i teleselskabets vurdering af, om en ændring er væsentlig for forbrugeren og dermed skal varsles individuelt.]
Forbrugerombudsmanden gør samtidig opmærksom på, at hvis et teleselskab ønsker at ændre priser og vilkår, skal der i varslingen til forbrugeren også oplyses om dennes ret til at opsige aftalen.
Forbrugeren skal have en reel mulighed for at opsige aftalen senest med virkning fra det tidspunkt, hvor ændringen træder i kraft. Dette fremgår af § 7 i udbudsbekendtgørelsen (bekendtgørelse nr. 666 af 10. juli 2003 om udbud af elektroniske kommunikationsnet og -tjenester) og gælder uanset, om det indgåede abonnement indeholder en bindingsperiode.
*****
Den 1. april 2005 trådte retningslinierne om god markedsføringsskik på teleområdet i kraft. Retningslinierne var blevet til efter forhandling mellem Forbrugerombudsmanden, Forbrugerrådet og erhvervsorganisationer[1] og skal betragtes som et supplement til de til enhver tid gældende regler på teleområdet. De skal ses som udtryk for Forbrugerombudsmandens generelle opfattelse af, hvad der kan anses for god markedsføringsskik på markedet for teleudstyr og -tjenester. Det forudsættes, at alle aktører på markedet følger retningslinierne. Punkt 5 i retningslinierne om aftalevilkår er relevant i denne sammenhæng:
Under punkt 5.1. - vilkårenes udformning - er anført som en af kommentarerne, at vilkår om varsling af ændringer bør fremgå af aftalen, herunder hvordan varsling vil ske.
Under punkt 5.2. - varsling af ændringer i aftalen er anført: ”Alle ændringer i aftalevilkår, priser mv., der er til ugunst for forbrugeren, skal varsles. Varsling af væsentlige ændringer bør ske ved individuel meddelelse til den enkelte forbruger, enten pr. brev eller efter aftale pr. e-mail, såfremt varslingen tillige fremgår tydeligt af den erhvervsdrivendes hjemmeside. Ved varsling af ændringer er det vigtigt, at meddelelsen om ændringen kommer til forbrugerens kundskab. Den erhvervsdrivende bør derfor anvende en form og fremgangsmåde, der kan sikre dette. Såfremt det er særlig fremhævet og aftalt med forbrugeren, kan varsling af ændringer f.eks. ske i en betalingsoversigt eller lignende. Såfremt det er særligt fremhævet og aftalt mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende, kan ændringer af mindre væsentlig karakter varsles over for forbrugeren ved annoncering i landsdækkende dagblade eller ved fremsendelse af en skriftlig meddelelse, eventuelt i forbindelse med udsendelse af en opkrævning. Alle ændringer bør varsles således, at forbrugeren som minimum har 14 dage til at opsige aftalen.
Kommentar: Efter udbudsbekendtgørelsens § 7 skal teleselskabet varsle alle ændringer i vilkår og priser, der er til ugunst for forbrugeren, så forbrugeren får mulighed for at opsige aftalen senest med virkning fra det tidspunkt, hvor ændringen træder i kraft. Varslet skal være på mindst en måned og indeholde oplysning om opsigelsesretten. Der sondres som udgangspunkt ikke mellem væsentlige og mindre væsentlige ændringer. Udbudsbekendtgørelsen tager ikke stilling til, hvordan varsling kan ske, og reglerne sondrer ikke mellem ændringer, der foretages i eller uden for bindingsperioden. Teleselskabet skal ved hver ændring konkret vurdere, om der er tale om en væsentlig ændring, som kræver individuel varsling. For så vidt angår længden af varslet, bør det sikres, at forbrugeren får en reel mulighed for at opsige aftalen.
*****
Praksis fra Teleankenævnet og Forbrugerklagenævnet
Det fremgår af afgørelser fra såvel Teleankenævnet som Forbrugerklagenævnet, at spørgsmålet om, hvorvidt en ændring i en indgået aftale er væsentlig og dermed skal varsles personligt over for den enkelte forbruger, bedømmes i forhold til den enkelte forbrugers aftale. Se fx Teleankenævnets afgørelse under j.nr.10.13-0904-03, hvor ankenævnet anså prisstigningen på SMS-beskeder afsendt til udlandet (den var på 1500 %, idet prisen pr. besked steg fra 0,20 kr. til 3 kr.) for en væsentlig ændring af aftaleforholdet, som derfor måtte betegnes som en aftale om indgåelse af et nyt aftaleforhold. Da den nye aftale var kommet i stand ved fjernkommunikation, var aftaleindgåelsen omfattet af forbrugeraftalelovens fjernsalgsregler, og forbrugeren skulle have haft en række oplysninger på et læsbart og varigt medium. Det var efter ankenævnets opfattelse ikke sket, når prisstigningen alene var annonceret i dagspressen og via selskabets hjemmeside. Tilsvarende Forbrugerklagenævnets afgørelse (Forbrugerjura 2003, punkt 6.4.6), som også tilsidesatte et vilkår om, at teleselskabet kunne meddele ændringer ved annoncering i landsdækkende dagblade som urimeligt, jf. aftalelovens § 38 c, jf. § 36. Varslingsmåden gav ikke sikkerhed for, at varslingen kom til forbrugerens kundskab. Se aftaleloven på www.retsinformation.dk og direktiv om urimelige kontraktvilkår på eur-lex.eu [4]
I Teleankenævnets afgørelse under j.nr. 11.12-1550-04 kunne klageren ikke tilpligtes at betale for foretagne opkald i henhold til den nye prisliste allerede fordi, hans mulighed for at opsige aftalen ikke fremgik af den varsling, teleselskabet oplyste at have udsendt til kunderne, og varslingen opfyldte derfor ikke kravene i udbudsbekendtgørelsens § 7, stk. 2. I en sag, der blev indbragt for Forbrugerklagenævnet (Forbrugerjura 2003, punkt 6.4.10), var prisen på et telefonabonnement steget med 33 % inden for bindingsperioden. Forbrugerklagenævnet fandt, at forbrugeren kun skulle betale den oprindeligt aftalte pris, idet forbrugeren ikke i forbindelse med varslingen af prisstigningen fik mulighed for at opsige aftalen. Det var nævnets opfattelse, at den dagældende udbudsbekendtgørelse gav teleselskabet en ret til også i en bindingsperiode at ændre priser og vilkår, forudsat at det i bestemmelsen nævnte varsel blev overholdt, og forudsat at forbrugeren havde mulighed for at opsige aftalen, inden ændringen trådte i kraft.
*****
Forbrugerombudsmanden henleder opmærksomheden på, at § 7 i udbudsbekendtgørelsen ikke kan fraviges ved forudgående aftale i kundeforhold med forbrugere, jf. bekendtgørelsens § 1, stk. 4.
*****
De berørte brancheorganisationer bedes drage omsorg for, at deres medlemmer bliver gjort bekendt med indholdet af dette brev. Brevet bliver lagt på hjemmesiden www.forbrug.dk/forbrugerombudsmanden.
Med venlig hilsen
Hagen Jørgensen
Noter
[1] Telekommunikationsindustrien i Danmark, Dansk Handel & Service, HTS (Handel, Transport og Serviceerhvervene), Dansk Industri (ITEK), IT-Brancheforeningen, og BFE (Brancheorganisationen for Forbruger Elektronik). IT- og Telestyrelsen og Konkurrencestyrelsen har deltaget som observatører.