Forbrugerombudsmandens vejledning
Persontransport i tog og bus
Indhold
Produktkvalitet og service
Forretningsbetingelser
Klageadgang
Forbrugerens forpligtelser
Danskerne er storforbrugere af persontransport med tog og bus. Transportvirksomheden tilbydes i stadig større omfang af erhvervsdrivende i indbyrdes konkurrence. Markedsføringslovens regler, herunder ikke mindst generalklausulen om god markedsføringsskik får derfor stadig øget aktualitet på dette område, hvis produkter og ydelser har karakter af nødvendighedstjenester.
Forbrugerombudsmanden har ført drøftelser med repræsentanter for centrale parter på området og må forstå, at der lægges betydelig vægt på, at virksomhederne selv tager ansvar for udformning og anvendelse af markedsføring og forretningsvilkår på området. Forbrugerombudsmanden skal efter markedsføringsloven søge at påvirke de erhvervsdrivende til at handle i overensstemmelse med principperne for god markedsføringsskik og til at overholde loven i øvrigt.
Forbrugerombudsmanden ønsker derfor med denne vejledning at udtrykke nogle principper for, hvordan en fornuftig transportør i sin markedsføring og forretningspraksis kan tage hensyn til og indarbejde principper for god markedsføringsskik.
Vejledningen vil samtidig angive, hvad forbrugeren kan forvente i forhold til transportøren og tillige omtale forbrugerens forpligtelser i aftaleforholdet.
Vejledninger fra Forbrugerombudsmanden kan ses som en ”generel forhåndsbesked”, hvor Forbrugerombudsmanden informerer om, hvordan han vurderer markedsføringsmæssige spørgsmål på bestemte områder.
Generalklausulen i markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik er en retsstandard, hvis nærmere indhold må konkretiseres i takt med udviklingen. Handlinger, der ikke lever op til vejledningen, vil efter Forbrugerombudsmandens opfattelse normalt heller ikke leve op til god markedsføringsskik.
Hvis vejledningen skal opnå den optimale gennemslagskraft, er det vigtigt, at den enkelte transportør sikrer, at ledelse og medarbejdere – i dialog med virksomhedens interessenter – arbejder med og tager hensyn til den etiske dimension.
Der henvises til Forbrugerombudsmandens pjece ”Etik – Dialog – Ansvar” (december 1995), hvor der gives tre bud på værdien af erhvervsvirksomheders engagement i etiske spørgsmål.
Forbrugerombudsmanden påregner senere at vurdere andre transportområder.
Ved transportør forstås i denne vejledning det transportselskab m.v., med hvem forbrugeren indgår en aftale om at blive transporteret fra et sted til et andet. Transportøren kan have entreprenører, der udfører selve transportydelsen. Ansvaret for markedsføring og forretningspraksis, herunder evt. civilretlige mellemværender med forbrugerne, er transportørens. Transportøren må sikre sig over for entreprenører via de indgåede entreprenøraftaler.
- Transportøren skal sørge for, at materiellet, herunder transportmidlet, er i funktionsdygtig stand, behørigt bemandet og eventuelt provianteret, og i øvrigt behørigt udrustet, og skal afvise passagerer, der kan være til fare for transport eller medpassagerer.
Når kravene vurderes, kan det spille ind, at der fra stat, amter og kommuner kan være stillet krav til transportøren i kontrakter om offentlig service trafik.
Transportøren må udvise ”rettidig omhu” og være opmærksom på, om transporten kan gennemføres med et funktionsdygtigt transportmiddel på den givne strækning. Transportøren skal forudse, hvornår der kan opstå problemer, fx med banelegemet, dvs. at det, der kan forebygges, skal forebygges. Uheld kan transportøren normalt ikke tage højde for. I denne forbindelse må tages hensyn til transportørens muligheder for at påvirke den bagvedliggende infrastruktur, fx har busselskaberne ikke indflydelse på vejnettet.
- Transporten skal udføres med en sådan regularitet og sikkerhed, at passageren oplever en forudsigelig og tryg transport til bestemmelsesstedet i overensstemmelse med de af transportøren fastlagte køreplaner.
Også i denne relation kan der være stillet krav fra stat, amter og kommuner til transportøren i kontrakter om offentlig service trafik ved, at der er fastlagt en række standarder for, hvordan transportøren skal udføre transportydelsen. Disse kontraktpartnere vil fastholde transportøren på den indgåede aftale. Eventuelle civilretlige mellemværender med forbrugerne som følge af køb af transportydelser er imidlertid ikke omfattet af de nævnte aftaler.
Ved bedømmelsen af regulariteten vil det kunne være af betydning, hvilke transportmidler transportøren anvender, samt i hvilke områder/egne transporten foregår. Fx kan busselskaberne have problemer med trafikmængden i blandt andet myldretiden.
Kravene angår normalsituationen og forudsætter, at der er taget højde for alt forventeligt – uheld kan der normalt ikke tages højde for på forhånd.
Regulariteten er vigtig ikke blot for passagererne, men også for deres arbejdspladser og pårørende. Børn skal hentes på station / stoppested eller i institutioner mv., og ældre skal måske have bistand / afhentes. I det hele taget er regulariteten af betydning for forbrugernes mulighed for at overholde indgåede aftaler.
- Højt serviceniveau gennem hele forløbet – før, under og efter rejsen.
Det serviceniveau, der er deklareret på forhånd i fx brochurer, annoncer og rejsebetingelser, har betydning her. Forbrugerens sammenligningsgrundlag er i denne sammenhæng markedsføringsmaterialet og den basale transportydelse.
Det kan være nødvendigt at definere serviceniveauet under hensyn til det aktuelle transportmiddel. Der vil således antagelig være forskelle i de måder, henholdsvis fx tog og busser vil kunne opfylde kravene.
Forbrugeren vil opfatte transporten som en sammenhængende rejse. Derfor er samspillet mellem transportørerne vigtig.
- Ved forsinkelser eller driftsafbrydelser har transportøren pligt til at gøre alt, hvad der er muligt for at stille anden transport til rådighed.
Små forsinkelser i områder, hvor der hurtigt ankommer et nyt transportmiddel, er af mindre betydning i denne sammenhæng. Driftsforstyrrelser i forbindelse med døgnets sidste afgange / ”forbindelsestransportmiddel”, eller hvor forsinkelsen er større, stiller strengere krav til transportøren.
- Hurtig, klar og fyldestgørende information, det være sig i køreplaner, pjecer, på station/holdeplads eller perron / stoppested eller i tog / bus, på internettet m.v., herunder om planlagte afvigelser. Det bør være klart for forbrugeren, hvad denne kan forvente sig før, under og efter rejsen. Ved akutte forstyrrelser i driften øges kravene til information.
Opfyldelsen af informationskravet må antages at ske forskelligt under hensyn til hvilke transportmidler, transportøren anvender i sin virksomhed, fx har busselskaberne ikke på nuværende tidspunkt oplysninger om, hvor på en rute bussen befinder sig. Mulighederne for information om akutte forstyrrelser i driften er endvidere vanskeligere i landdistrikterne.
- Forretningsbetingelser skal være fyldestgørende, let forståelige og være formuleret klart. Betingelserne skal være udtryk for en rimelig balance mellem de fordele, transportøren tillægger sig selv, og de rettigheder, der indrømmes forbrugerne. Selv om det må antages, at forbrugerne ikke på forhånd sætter sig ind i forretningsbetingelserne er det vigtigt, at forbrugeren let og hurtigt kan orientere sig om sin retsstilling, når der er opstået et problem / sket en skade.
Der kan være lovgivet om transportørens pligt til at udarbejde forretningsbetingelser og disses indhold, som fx § 12, stk. 1 i lov om jernbanevirksomhed mv. Det vil dog antagelig være sjældent, at der foretages en civilretlig bedømmelse af forretningsbetingelserne, fx gør trafikministeriet det ikke.
Forbrugerombudsmanden har på en lang række områder grebet ind med hensyn til urimelige kontraktsvilkår i standardkontrakter. Forbrugerombudsmandens gennemgang af standardvilkår tager udgangspunkt i markedsføringslovens § 1 om god markedsføringsskik. Endvidere baserer gennemgangen sig på aftalelovens regler om urimelige kontraktsvilkår, navnlig generalklausulen i lovens § 36. Efter den bestemmelse kan en aftale, der må betegnes som urimelig eller i strid med redelig handlemåde ændres eller tilsidesættes. Aftalelovens § 38 a – d indeholder særlige fortolknings- og ugyldighedsregler for forbrugerforhold. Anvendelse af aftalevilkår, der kan tilsidesættes efter aftaleloven eller andre regelsæt, vil tillige være i strid med markedsføringslovens § 1. Lovgivningen er bl.a. baseret på EU direktivet om urimelige kontraktsvilkår.
De synspunkter, der ligger til grund for de nævnte regler i aftaleloven, kan kort gengives som følger:
- kontraktsvilkårene skal være udtryk for en rimelig afvejning af parternes modstridende interesser. Det betyder, at vilkårene ikke usagligt og ensidigt må tilgodese den erhvervsdrivendes interesser på forbrugerens bekostning.
- vilkårene i en standardkontrakt skal være affattet klart og forståeligt, og usædvanlige og byrdefulde vilkår skal være særligt fremhævet.
- Forretningsbetingelserne skal være lettilgængelige.
Der kan i specifik lovgivning være regler om tilgængeligheden af forretningsbetingelserne, som fx § 12, stk. 3, i lov om jernbanevirksomhed mv.
Forbrugeren bør nemt kunne erhverve et eksemplar af transportørens forretningsbetingelser, fx på stationer og kort/billetsalgssteder – Kortsalg.
Forretningsbetingelserne bør indeholde bestemmelser om forbrugerens retsstilling ved
- væsentlige forsinkelser
- mindre, ofte forekommende forsinkelser
- mangler
Principperne for erstatningstransport, forholdsmæssigt afslag i billetprisen og evt. erstatning bør angives. Det bør anføres under hvilke omstændigheder, forbrugeren kan forvente hvad. Der bør gives en beskrivelse af typiske eksempler, som udløser et krav for forbrugeren. I intet tilfælde vil forbrugeren kunne forvente ”millionerstatninger”.
Såfremt en transportør ikke i særlig lovgivning har hjemmel til at fraskrive sig ansvaret for forsinkelser, vil en ansvarsfraskrivelse efter en konkret vurdering kunne tilsidesættes efter aftalelovens § 38 c, jf. § 36 som et urimeligt kontraktsvilkår, hvis transportøren efter de regler, der er udviklet i retspraksis om erstatning i kontrakt, må anses for erstatningsansvarlig for forbrugerens økonomiske tab forårsaget af driftsforstyrrelsen. Vilkåret indebærer dermed samtidig en overtrædelse af god markedsføringsskik, jf. markedsføringslovens § 1.
Foruden informationsmateriale og rejsebetingelser kan rejsens pris få betydning for, om rejsen svarer til, hvad forbrugeren havde grund til at forvente.
Skal forbrugeren agere på en bestemt måde ved driftsforstyrrelser / mangler, herunder fx kontakte personale for at få accept til erstatningstransport / informere personalet om manglerne, skal dette fremgå.
Der kan opstå særlige problemer vedrørende rejser, som omfatter flere transportører. I det integrerede kollektive trafiksystem må det anses for væsentligt, at problemerne behandles ens – og optimalt med et sæt fælles rejseregler.
- Hurtig og effektiv klagehåndtering. Beskrives i forretningsbetingelser.
Forbrugeren skal hurtigt og nemt kunne finde frem til transportørens klageinstans. Klager skal behandles hurtigst muligt.
- Forebyggelse af klager/følge udvikling i kundernes behov, fx via kundeundersøgelser.
Det vil også være hensigtsmæssigt med forsøg i bestemte områder, fx et forsøg, som det HT, DSB og Banestyrelsen har iværksat i et år på Kokkedal og Hundige stationer, hvor man vil forsøge at lette skiftet mellem bus og tog ved bedre information om togenes ankomst. En pjece informerer om forsøget (information i sådanne tilfælde må anses for overordentlig vigtig).
Forbrugeren skal:
- Betale sin billet/eventuel kontrolafgift i mangel af billet.
- Indfinde sig til den afgang, der ønskes benyttet.
- Beregne sig rimelig tid til ankomst til bestemmelsessted eller til forbindelsessted, hvis rettidighed er afgørende for forbrugeren.
Hvis transportøren har fastsat en bestemt tidsmargen i forretningsbetingelserne, skal denne som udgangspunkt overholdes.
- Være i besiddelse af andre eventuelle nødvendige rejsedokumenter.
Det være sig pas, visum mv.
- Iagttage bestemmelser om orden og sikkerhed.
Hermed menes de bestemmelser, der er fastsat af transportøren, og som bekendtgøres på stationer, perroner og busholdepladser mv. (eller evt. i transportmidlet), eller som meddeles af transportørens personale.
- Holde sig generelt orienteret om planlagte afvigelser i køreplanen.
Er det i køreplanen angivet, at der forventes afvigelser på en bestemt strækning, må forbrugeren holde sig informeret om de konkrete ændringer.